Tradisjonell IT Service Management (ITSM) og Enterprise Service Management (ESM)

Tradisjonelle ITSM og ESM-verktøy fokuserer for det meste på sakshåndtering, ITIL-prosesser og integrasjon av ulike systemer. Når nivået av modenhet i organisasjonen vokser, brukes gjerne Configuration Management Database (CMDB), samt at mer avanserte prosesser som Service Asset and Configuration Management (SACM) benyttes for å utføre Service Management (SM) i stedet for mer tradisjonell sakshåndtering.

I dag er de typiske rollene til et ITSM- eller ESM-verktøy, som ServiceNow, å kombinere eiendeler (assets), tjenester, hendelser, relasjoner, etc. innenfor den samme plattformen. Dette lar deg utnytte fordelene ved kun å ha en enkelt kilde som samler og deler informasjon i hele organisasjonen. For ikke å glemme de prosessene som vanligvis er tverrfunksjonelle. Arbeidsprosesser er ikke bare eksklusive for IT, HR eller noen få avdelinger.

Multileverandørmiljø

For de fleste store organisasjoner er multileverandørmiljøer svært vanlig. Det er sjelden vi ser en mellomstor eller stor organisasjon med kun én leverandør eller partner som tilbyr tjenestene de trenger. Det kan være slik at de fleste av IT-tjenestene blir outsourcet til en leverandør, men når du begynner å se på sikkerhet, risikostyring, nettverk, enheter, regnskap, HR, vedlikehold osv. er det gjerne titalls forskjellige leverandører med egne ERP-er og Service Management-verktøy.

Ressurser og muligheter i skyen

I mitt forrige blogginnlegg delte jeg noen av mine tanker og meninger knyttet til felles bruk av Google og ServiceNow i DevOps. De samme prinsippene gjelder og kan naturlig brukes i multi-skyarkitekturer og multi-skymiljøer.

Å bruke Google Cloud Platform (GCP) i stedet for et datasenter med støttefunksjoner, betyr for eksempel at du får alt som én tjeneste, inkludert verktøy og funksjonalitet.

Jeg har listet opp noen Google-produkter nedenfor for å gi en oversikt over hva dette betyr i praksis når du snakker om kapasitet, overvåking, hosting osv. som én tjeneste. Alt det som vanligvis vil bety å sette opp ditt eget interne team eller outsource oppgaven. Arbeidet vil imidlertid fortsatt gjøres manuelt på forespørsel eller i henhold til avtale.

• Compute Engine – “Platform as a Service” for å kjøre for eksempel Microsoft eller Linux virtuelle maskiner
• App Engine – “Platform as a Service” for å distribuere for eksempel Java, PHP, Node.js, Python, C# eller .Net-applikasjoner
• Stackdriver – Overvåking, logg og diagnostikk av applikasjoner
• Cloud Console –  Webgrensesnitt for å administrere Google Cloud Platform-ressurser
• Cloud Identity – SSO-tjenester (Single sign-on) basert på SAML 2.0 og OpenID

Hva betyr dette i forhold til den tradisjonelle ITSM / ESM-arkitekturen beskrevet tidligere?

Etter min mening betyr dette at du bør endre måten du tenker prosesser og arkitektur på i ditt totale IT-miljø. Med GCP blir alt administrert, overvåket og brukt via verktøy fra Google. Det er ingen grunn til å sette opp separate løsninger for separate funksjoner og ikke behov for å integrere egne verktøy til f.eks. ServiceNow. Alt er tilgjengelig gjennom API-er i samme datamodell og format når du kobler deg til GCP, uansett om det gjelder overvåking, kostnad eller sky-ressursrelaterte data og informasjon.

Å kombinere DevOps og Cloud på den tradisjonelle måten

Hvis du tar den tradisjonelle ITSM / ESM-arkitekturen, DevOps, GCP og ServiceNow, viser bildet over hvordan den generelle arkitekturen kan se ut.

Tradisjonell ITSM / ESM-arkitektur i forhold til ServiceNow er på en måte selvforklarende fordi den følger ITIL rammeverket og beste praksis, og kombinerer nødvendige verktøy og tjenester for å tilby forskjellige typer IT-tjenester.

Ved hjelp av Cloud Discovery kan du til enhver tid se status på dine cloud miljøer hostet i GCP via Cloud Management dashboards i ServiceNow. Ved endringer på dine cloud miljøer benyttes ServiceNow Change Management for å holde kontroll på når endringer gjennomføres og forhindre konflikter og nedetid. Ved å benytte GCP monitoring og koble denne mot ServiceNow Event Management kan du monitorere dine eksisterende miljøer, og ved vedvarende, eller nært forestående feil automatisk generere saker som håndteres innenfor IT Service Management prosessene.

I tillegg til den operative skyløsningen og Service Management systemet, spiller kostnad, fakturering og priser en betydelig rolle i alle funksjoner og operasjoner. På bildet over kalles disse forholdene Cloud Data. Og med Cloud Data, mener jeg:

• Hvor mange skyressurser vi konsumerer
• Historisk kostnad
• Hvor mye det vil koste å produksjonssette fremtidige løsninger

Oppsummering

Ved å kombinere bruken av Google og ServiceNow kan du enkelt støtte ulike funksjoner ved å utnytte de beste delene fra begge løsningene for en optimal kombinasjon av funksjonalitet og data.