Ein effektives Customer Service Management (CSM) ist das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens. Es fördert die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und das langfristige Wachstum.

Hohe Erwartungen an die Problemlösung erfordern den Einsatz modernster Technologien zur Optimierung von Abläufen Erfahren Sie, wie Sulzer einen fragmentierten, manuellen Prozess in eine skalierbare, datengesteuerte CSM Lösung verwandelt hat.

Mit Niederlassungen in mehr als 45 Ländern und einem Lieferantennetzwerk von mehr als 65.000 globalen Partnern stand die Sulzer AG, der Schweizer Marktführer im Bereich Industrietechnik und Fertigung, vor einer großen Herausforderung: Die Verwaltung von Anfragen zur Rechnungsstellung an Lieferanten war unüberschaubar geworden. Jedes Land verfügte über eine eigene Mailbox mit einem eigenen Team, das Lieferantenanfragen manuell per E-Mail bearbeitete. Doch als das Transaktionsvolumen stieg, war der Prozess nicht skalierbar. Es gab kein gemeinsames Nachverfolgungssystem, keine Möglichkeit zur Überwachung der Antwortzeiten oder der Verantwortlichkeiten und keine globale Übersicht. Infolgedessen wurden Anfragen manchmal dupliziert, verzögert oder ganz übersehen. In komplexeren Fällen mussten Anfragen intern eskaliert werden, was jedoch ohne klare Übersicht oder Struktur nur noch mehr Verwirrung stiftete. Zu den weiteren geschäftlichen Herausforderungen gehörten:

• Mangelnde Transparenz und Nachvollziehbarkeit bei der Bearbeitung von Lieferantenanfragen.

• Unmöglichkeit, den Status oder die Zuständigkeit von Anfragen länderübergreifend zu verfolgen.

• Risiko von verlorenen oder unbeantworteten Anfragen aufgrund der fragmentierten E-Mail-Kommunikation.

• Fehlende länderübergreifende Prozessstandards, die für eine einheitliche Bearbeitung sorgen.

Um die wachsende Komplexität seiner globalen Aktivitäten zu bewältigen, benötigte Sulzer eine Lösung, die Transparenz, Struktur und Konsistenz in allen Regionen bietet und gleichzeitig flexibel genug ist, um sich an die bestehenden Geschäftsprozesse anzupassen. Genauso wichtig war, dass die Lösung skalierbar sein musste. Mit über 65.000 Lieferanten und Tausenden von monatlichen Anfragen benötigte Sulzer eine Plattform, die heute nicht nur robust, sondern auch zukunftssicher ist.

Nach der Evaluierung mehrerer Optionen entschied sich Sulzer für ServiceNow Customer Service Management (CSM). Die Entscheidung war strategisch: Das Unternehmen nutzte ServiceNow bereits für das IT Service Management, das Strategic Portfolio Management und agile Arbeitsverwaltung, sodass ServiceNow CSM eine Erweiterung war. Dies gewährleistete eine nahtlose Integration und beschleunigte das Onboarding.

Um die Vision in die Tat umzusetzen, schloss sich Sulzer mit The Cloud People zusammen - einem ServiceNow Elite Partner mit langjähriger Erfahrung im Umgang mit CSM. The Cloud People war mehr als nur ein Implementierungspartner, sondern bot eine leistungsstarke Kombination aus fundiertem ServiceNow-Fachwissen, praktischen Bereitstellungsfähigkeiten und einem umfassenden Verständnis des Geschäfts von Sulzer, das durch frühere Zusammenarbeit aufgebaut wurde. Die Rolle von The Cloud People geht über die initiale Implementierung hinaus, sodass langfristiger Plattform-Support und strategische Beratung Hand in Hand gehen.

Das Projekt startete mit einem fokussierten, dreitägigen Workshop, der CSM Management, technische Mitarbeiter und weitere Interessenvertreter von Sulzer und The Cloud People zusammenbrachte. Sie arbeiteten eng zusammen, um den aktuellen Prozess der Anbieterabfrage abzubilden und ihn in CSM-Workflows zu übersetzen, um sicherzustellen, dass das Tool die bisherige Arbeitsweise der Teams bestmöglich unterstützt.

Nach einem agilen Ansatz erstellte das Team Benutzergeschichten, validierte sie mit dem Unternehmen und ging schnell zur Entwicklung und zum Testen über. Eine technische Hürde stach hervor: die Integration des Data Warehouse von Sulzer in ServiceNow. Es war die erste Data-Warehouse-Cloud-zu-Cloud-Verbindung, die zwar zusätzliche Zeit in Anspruch nahm, aber letztlich den Importprozess von Lieferantendaten automatisierte - ein wichtiger Gewinn für die betriebliche Effizienz.

Anstatt das Risiko einzugehen, das Go-Live während der geschäftigen Jahresendphase zu starten, entschied sich Sulzer für eine schrittweise Einführung. Die anfängliche Einführung umfasste einen begrenzten Umfang, sodass die Teams Zeit hatten, die Performance in der Praxis zu testen, Feedback zu sammeln und die Prozesse zu verfeinern, bevor sie global wirksam wurden.

Wenn Lieferanten nun ihre Fragen per E-Mail stellen, erstellt ServiceNow automatisch einen Fall und sendet Statusaktualisierungen. Die Supportmitarbeiter können in Echtzeit den Arbeitsbereich mit offenen Fällen, SLA-Status und Volumen einsehen, was mit dem alten E-Mail-basierten System einfach nicht möglich war.

Seit dem Go-Live hat Sulzer messbare Verbesserungen bei der Bearbeitung von Lieferantenanfragen feststellen können:

• Vollständige Rückverfolgbarkeit von Fällen über Länder und Abteilungen hinweg,

• Schnellere und einheitlichere Antworten der Support-Teams,

• CSM Workspace bietet Echtzeit-Transparenz für Agenten und Teamfälle,

• Dashboard-Transparenz in Bezug auf die Leistung, das Volumen und die Zuweisung von Fällen,

• Stärkere Datenprotokollierung und -berichterstattung als Grundlage für künftige Verbesserungen.

Das Feedback der internen Teams war positiv, insbesondere von den Agenten und Finanzmitarbeitern, die nun eine bessere Transparenz über die Interaktionen mit den Lieferanten haben.

Der Erfolg des Projekts hat den Grundstein für weitere Verbesserungen gelegt, darunter ein spezielles Lieferantenportal, automatische Antworten auf Routineanfragen und eine intelligentere Priorisierung von Fällen.

Durch die Zusammenarbeit mit The Cloud People erhielt Sulzer nicht nur eine neue und skalierbare Lösung, sondern auch einen langfristigen Partner, der sowohl die technische als auch die strategische Dimension von ServiceNow versteht. Die Partnerschaft war entscheidend für die Harmonisierung mehrerer Initiativen, die Sulzer in die Lage versetzten, den Wert der Plattform auf den gesamten globalen Betrieb auszuweiten. Gemeinsam wurde ein fragmentierter, manueller Prozess in eine skalierbare, datengesteuerte Lösung verwandelt, der Strukturen in eine der wichtigsten Geschäftsfunktionen des Unternehmens bringt.