Årlig selger Bertel O. Steen over 70.000 biler. ServiceNow fra The Cloud People hjelper en av Norges største bilforhandlere med å holde rede på hvor bilene er mens de er underveis til kundene.
– ServiceNow-løsningen fra The Cloud People gjør jobben med billogistikken betydelig enklere. Altså hvor bilene er underveis i verdikjeden før de kan leveres til kundene, starter konstituert IT-direktør Øyvind Hirsch i Bertel O. Steen.
Last ned din referansehåndbok til Now plattformen
Hvert år selger Bertel O. Steen over 30.000 nye biler og omtrent like mange brukte. Til enhver tid har forhandleren av blant annet Mercedes-Benz, Opel, Kia, Citroen og Peugeot mange tusen biler som er på vei til sine nye eiere.
Bil- og eiendomskonsernet Bertel O. Steen er en del av holdingselskapet Bertel O. Steen Holding AS. Virksomheten består av bilimport, forhandlervirksomhet, bilfinans, verksteddrift og eiendom. Konsernet har virksomhet over hele landet og er en av Nordens største bilforhandlere.
– Har vi ikke kontroll på våre interne prosesser, vet vi ikke hvor i systemet de mange tusen bilene, som til enhver tid er på vei til kundene, befinner seg. Dette er det definitivt forretningskritisk for oss å ha kontroll på, fortsetter Hirsch (bildet).
Full kontroll: ServiceNow gir Bertel O Steen og Øyvind Hirsch (bildet) full kontroll over status på biler som er for salg. Foto: Bertel O Steen.
100.000 interne henvendelser i året
Bilsalget generer over 100.000 interne henvendelser hvert år. Tidligere kom disse inn i flere hundre forskjellige felles e-postkontoer. Henvendelsene kommer fra ulike aktører i verdikjeden for salg og levering biler. Ofte inneholder henvendelsene en eller flere beskjeder eller oppgaver som skal følges opp.
– For noen år siden var dette en kilde til frustrasjon. Responstiden var lang, behandlingen tungvint. Vi manglet både kontroll og oversikt, og det gikk mange arbeidstimer bort i jakt på ulike henvendelser og informasjon om hva som var blitt gjort med bilene, forteller Hirsch.
I tillegg til at henvendelsene medfører mange oppgaver, må relevant informasjon hentes ut av ulike systemer. Oppgavene skal også fordeles på avdelinger og personer.
– Vi måtte gjøre noe for å øke effektiviteten og kvaliteten, redusere ressursbruken, bedre kontrollen og ikke minst sikre at de som sender inn en henvendelse får rask og god oppfølging. Til syvende og sist er det hvor gode våre interne prosesser er, som påvirker hvordan sluttkundene opplever hvor god kundeservicen i Bertel O. Steen er, fortsetter den konstituerte IT-direktøren.
ServiceNow ga raske svar og god kontroll
Løsningen ble å implementere ServiceNow-modulene Incident, Request, Change og Service Portal med hjelp fra The Cloud People. I tillegg er tredjepartsløsningen Happy Signals, som måler kundetilfredshet, implementert.
Hirsch startet med egen avdeling. IT-avdelingen får årlig over 35.000 innkommende henvendelser og hadde samme behov for å få på plass et bedre henvendelsessystem som ga bedre oppfølging og kontroll på henvendelsene.
– I praksis snakker vi om at innkommende henvendelser blir registrert og fordelt til riktig(e) mottaker(e) for oppfølging. Dessuten at nye saker etablert på en sak knyttes opp til opprinnelig henvendelse, slik at avsender får et samlet svar og tilbakemelding, utdyper Hirsch og legger til:
– Målet var å svare opp og løse en henvendelse på kortest mulig tid med god kvalitet og god kundeopplevelse. Dermed måtte vi kunne måle om avsenderen satt igjen med en opplevelse av god oppfølging.
Løsningen har gitt svært gode resultater i form av økt kvalitet og bedre kontroll på alle henvendelser. Samtidig er ressursbruken redusert og kundene synes at de får bedre oppfølging.
ServiceNow-løsningen gir så effektiv arbeidsflyt at Hirsch får stadig henvendelser fra andre avdelinger i Bertel O. Steen som ønsker å ta i bruk løsningen. Derfor er det planer om å utvide bruken til å inkludere flere avdelinger og funksjoner internt.
Hirsch legger til at ServiceNow-plattformen nok ikke passer alle virksomheter.
– Det krever et visst volum av henvendelser for å kunne forsvare investeringen av en såpass omfattende løsning. Når det er sagt, vi kunne ikke klart oss uten modulene fra ServiceNow. For oss er business casen svært god, selv om systemet koster litt.
Unikt verktøy for å bedre kundeopplevelsen
Løsningen er tatt i bruk for håndtering av alle innkommende henvendelser fra egne ansatte, leverandører og samarbeidspartnere. Fremover vil løsningen utvides til å inkludere mer av verdikjeden der målet er å følge saksflyten fra importør og helt igjennom egen organisasjon og frem til kunde. Løsningen skal også benyttes for å støtte Bertel O. Steens HR-prosesser med automatisering av blant annet on- og off-boarding av ansatte.
Målingen av kundetilfredshet gjennom Happy Signals danner også et grunnlag for forbedringsarbeid internt og hos partnere og underleverandører. I dag blir nesten 40 prosent av alle henvendelser besvart med en rating fra avsender.
– Dette gir en unik innsikt i vår evne til å følge opp henvendelsene. Siden alle henvendelser, både internt og hos våre partnere og underleverandører, går gjennom løsningen, styrer tilbakemeldingene både vårt forbedringsarbeid og hvordan vi jobber internt. Til og med våre partnere og underleverandører bruker tilbakemeldingene til å forbedre sine prosesser, sier Hirsch.