Hvordan kan gamification bruges til at optimere brugen af selvbetjeningsløsninger i ServiceNow?

Hvad er gamification?

Du kender det fra rigtig mange af dine egne forbrugerproduktoplevelser, f.eks. dit Garmin-løbeur, dit Netflix-abonnement, din Coop-medlemsordning og ja, endda din Volkswagen.  Alle disse produkter informerer dig og involverer dig i et engagerende univers, hvor du på en sært naturlig og næsten legende måde motiveres til at forbruge, skabe, spare, måle, dele, avancere, optimere og vinde. Gamification. For gamification er anvendelsen af spil-designelementer og spilprincipper i ikke-spil sammenhænge.

Hvorfor bruge gamification?

Der kan være store gevinster ved at anvende Gamification og spilmekanikker fra forbrugerverdenen til at støtte eller accelerer eks. implementeringer og brugeradoption i en enterprise-kontekst. Nogle af de største adfærdsmæssige gevinster er:

• Øget brug af service eller produkt
• Forbedret brugeroplevelse- og tilfredshed
• Samlende og loyalitetsopbyggende for bruger og kunde

Med andre ord kan de være fordelagtigt at anvende gamification, hvis man for eksempel ønsker at øge brugen af selvbetjeningsløsningen i ServiceNows Service Portal.

Udfordringen med self-service

Den kan være udfordrende at få succes med self-service, hvis man ikke er opmærksom på brugernes adfærd. For det første er self-service ikke motiverende i sig selv. Dvs. bare fordi muligheden er der, er det ikke ensbetydende med at brugeren vil anvende løsningen alene af den grund. For det andet, kan det være svært at påvirke brugers kultur, sædvaner og adfærd når man introducere et nyt system eller IT-løsning. Det kan opfattes som en udefrakommende –og nogle gange uønsket – forandring, hvilket kan gøre brugerne skeptiske eller ligefrem modstandere af systemet. Samtidig har brugerne ikke indsigt eller tillid til værdien eller gevinsten ved den nye løsning.

Succesfuld selvbetjening med gamification

Heldigvis kan gamification løse mange af de udfordringer der kan opstå ved selvbetjeningsløsninger. Ved at bruge forskellige virkemidler og motiverende mekanikker, kan brugernes vanlige arbejdsgange og handlemønstre ændres. Gamification baserer sig nemlig på viden om mennesker og adfærdspsykologi. Hvad vi ved om adfærdspsykologi og de faktorer som motiverer mennesker, fortæller os at vi som mennesker motiveres af og reagerer på de samme virkemidler. Så når vi aktivt bruger virkemidler (ydre drivkraft) på menneskers naturlige motivation (indre drivkraft), kan vi skabe adfærdsændringer og engagere dem i en forandring mod en ny ønsket adfærd. For eksempel,  at bruge Servicenow's service portal til at finde svar på et sprøgsmål, fremfor at skrive en mail til virksomhedens IT-supportafdeling.

Når man anvender gamification er det vigtigt at overveje, hvilke mekanikker man bruger og hvordan. Nedenfor har vi beskrevet, hvad I bør undgå og hvad der virker, når I anvender gamification.

Hvad bør undgås med gamification?

For det første, er det vigtigt at gøre brugen af Self-serive, eller en anden løsning, til en positiv oplevelse. Derfor fraråder vi at bruge sanktioner, hvis brugeren ikke udviser den ønskede adfærd. For det andet, er det vigtigt at de motiverende tiltag ikke bliver oplevet som en gene eller barriere for almindeligt arbejde eller brug af løsningen. Og sidst er det vigtigt ikke at udstille de brugere som ikke deltager frivilligt i evt. gamification-tiltag.

Hvad virker?

Hold det simpelt. Sørg for at jeres anvendte virkemidler er simple og virker sømløst integrerede/indlejrede i konteksten. Jeres gamification-tiltag må ikke tage fokus fra selve løsningen, men blot være et lag ovenpå oplevelsen. Automatiser hele logikken, så ingen menneskelig involvering er nødvendig. Det reducerer udgifter og ressorucer, samt sikrer at ingen ”human factor” er del af at skulle veje, måle, score eller vurdere hvad er målbart i evt. Gamification tiltag. Sidst men ikke mindst, er det essentielt, at oplevelsen personlig. For at vi aktiverer den indre drivkraft, skal vi motiveres individuelt. Gør det derfor vedkommende at bruge de introducerede virkemidler.

Gamification i ServiceNow

Vil du gerne vide mere om gamification og se hvordan det helt konkret kan implementeres i ServiceNow? Så se dette webinar, hvor Kim og Christian fortæller om Gamification og indtroducere helt konkretet eksempler på gamification tiltag i ServiceNows Service Portal.