I samarbejde med Syspeople (Nu The Cloud People DK) har Aarhus Kommune udbygget deres ServiceNow platform med en Configuration Management Database (CMDB) og en Asset Management løsning. Det betyder, at mange arbejdsprocesser er blevet optimeret, og at IT-afdelingen i Aarhus Kommune nu kan yde en langt bedre og hurtigere support til deres mange medarbejdere. 

Det vigtige overblik

Med ca. 30.000 ansatte var det vigtigt for Aarhus Kommune at få overblik over kommunens mange pc’er og andre assets. Derfor gav det god mening at udnytte de muligheder, der er med ServiceNows Configuration Management Database (CMDB), da kommunen skulle gå fra Altiris til Microsofts System Center Configuration Manager (SCCM). ”I samarbejde med Syspeople igangsatte vi et projekt med at få data ind i ServiceNow ud fra princippet om, at SCCM skulle være primær datakilde. Projektet skulle samtidig skabe de rigtige rammer for onboarding af en ny pc-leverandør. Vi skulle have styr på hele Asset Management processen, og vi skulle skabe en god datakvalitet,” fortæller Bjarne Krak, ServiceNow arkitekt, fra Aarhus Kommune.

Den tydelige værdiskabelse

Første skridt var at få registreret alle kommunens pc’er og samtidig skabe et framework, som løsningsmæssigt kunne skaleres og danne rammen for den fortsatte udbygning af CMDB’en. ”Sammen med Syspeople analyserede vi eksisterende Asset data og identificerede en række områder, hvor dataintegriteten var mangelfuld. Det krævede meget manuel dataoprydning at udbedre dette. Men det blev vendt til noget positivt”, fortæller Bjarne. ”Det gav os blod på tanden, for det var tydeligt at se værdien af arbejdet.” Der blev ryddet op i de eksisterende data, og der blev etableret en integration mellem SCCM og ServiceNow.

Hurtig og nem afregning

I dag fødes data automatisk, når Aarhus Kommunes leverandør konfigurerer en ny pc. Via en integration overføres data til CMDB’en, som understøttes af Asset Management processerne. Det betyder, at IT-supporten i Aarhus Kommune kan starte på et langt bedre grundlag, når de yder support til de mange medarbejdere i kommunen. Systemet kender hver eneste pc og har data på alle brugerne. For eksempel er det blevet hurtigt og nemt at afregne internt, da der nu er overblik over de enkelte magistratsafdelingers forbrug af pc’er, og systemet automatisk leverer data til afregning. Derudover har løsningen gjort, at pc’ernes livscyklus kan håndteres med færre manuelle registreringer.

Minimal spildtid fra fejlmelding til reparation

Før integrationen blev flere processer løst ad hoc, hvilket gav forskellige brugeroplevelser og mange manuelle arbejdsgange. For eksempel kunne det tage lang tid for medarbejdere at få repareret deres pc, da reparatøren ikke kunne se de tekniske specifikationer på brugerens udstyr og derved ikke vidste, hvilke reservedele m.m. der skulle bruges til udbedring. Med den nye løsning er flere processer blevet forenklet og automatiseret. I dag er tiden fra fejlmelding til reparation blevet reduceret betydeligt. Nu kan en medarbejder lave en fejlmelding direkte i ServiceNow og følge processen fra start til slut. Samtidig kan supporteren kommunikere med reparatøren direkte i sagen, og reparatøren modtager automatisk et overblik over pc’ens tekniske specifikationer og lokation. Derved optimeres tiden for både medarbejder og IT-supporter.

Bjarnes tips til fremtidige CMDB-projekter

I processen har Bjarne gjort sig nogle erfaringer, som han gerne vil dele med andre, som skal i gang med et CMDB-projekt:

1. Vær skarp på den interne organisering, ledelsesmandatet, samt roller og ansvar
2. Kravet til datakvalitet bør tage udgangspunkt i forretningens anvendelse af data.
3. Høj datakvalitet koster intern tid, men skaber stor forretningsværdi.
4. Vælg løsninger, som kan skaleres.
5. Undervurder ikke værdien af dokumentation med henblik på den efterfølgende drift.

Flere processer skal automatiseres i fremtiden

Selvom Aarhus Kommune allerede har mærket mange driftsmæssige fordele med den nye løsning, er planen at få flere processer integreret i systemet. ”Det er en on-going proces, hvor vi hele tiden lærer, og hvor behovene ændrer sig hele tiden. Så der er stadig mange arbejdsgange, som kan automatiseres og forenkles. Det er vi i fuld gang med, i samarbejde med Syspeople” fortæller Bjarne.

Hjælp til at blive selvkørende

”Vi anbefaler gerne Syspeople (Nu The Cloud People DK) til andre. Vi er yderst tilfredse med den service, vi har modtaget. De har ikke blot leveret en løsning og et stykke software, men har også proaktivt sikret selve implementeringen. Det er med til at sikre succesen i vores fælles projekter. Syspeople forstår vores behov, og de fokuserer på skalerbarhed og tænker langsigtet. De har været åbne om fordele og ulemper, og det er tydeligt, at Syspeoples anbefalinger har været baseret på Aarhus Kommunes behov,” siger Bjarne. ”På det seneste har Syspeople rådgivet os om leasing af pc’er, som er det projekt, vi arbejder med på nuværende tidspunkt. En rådgivning som har hjulpet os til at blive mere uafhængige og styrket vores interne kompetencer. Desuden har Syspeople adskilt sig fra andre leverandører mht. dokumentation,” fortæller Bjarne. ”Dokumentationen fra Syspeople har overrasket positivt. Vi kan rent faktisk anvende den fremadrettet, og det har hjulpet os til at blive selvkørende.”