O gerenciamento eficaz do atendimento ao cliente (CSM) é a espinha dorsal de qualquer negócio bem-sucedido, promovendo a satisfação, a fidelidade e o crescimento de longo prazo do cliente. Em uma época em que as expectativas de um serviço ininterrupto e da rápida resolução de problemas são maiores do que nunca, as organizações devem aproveitar a tecnologia de ponta para simplificar as operações e aprimorar as experiências dos clientes. Saiba como a Sulzer transformou um processo fragmentado e manual em uma solução escalável e orientada por dados.

Com operações em mais de 45 países e uma rede de fornecedores que ultrapassa 65.000 parceiros globais, a Sulzer Ltd., líder suíça em engenharia industrial e manufatura, estava enfrentando um sério desafio: o gerenciamento de consultas de faturamento de fornecedores havia se tornado incontrolável. Cada país operava sua própria caixa de correio com uma equipe dedicada a lidar com as consultas dos fornecedores manualmente por e-mail. Porém, com o aumento do volume de transações, o processo ficou sobrecarregado. Não havia um sistema de rastreamento compartilhado, nenhuma maneira de monitorar os tempos de resposta ou a propriedade e nenhuma visibilidade global. Como resultado, as consultas eram, às vezes, duplicadas, atrasadas ou totalmente perdidas. Em casos mais complexos, as consultas tinham de ser escaladas internamente, mas sem uma visibilidade ou estrutura clara, isso só aumentava a confusão. Outros desafios comerciais incluíam:

• Falta de transparência e rastreabilidade no tratamento de consultas de fornecedores.

• Incapacidade de rastrear o status ou a propriedade das consultas em todos os países.

• Risco de consultas perdidas ou não respondidas devido à comunicação fragmentada baseada em e-mail.

• Necessidade de uma solução escalonável que pudesse dar suporte a operações globais sem a introdução de plataformas totalmente novas.

Para lidar com a crescente complexidade de suas operações globais, a Sulzer precisava de uma solução que pudesse oferecer transparência, estrutura e consistência em todas as regiões, permanecendo flexível o suficiente para se alinhar aos processos de negócios existentes. Tão importante quanto isso era o fato de que a solução deveria ser escalável. Com mais de 65.000 fornecedores e milhares de consultas mensais, a Sulzer precisava de uma plataforma que fosse não apenas robusta, mas também pronta para o futuro.

Depois de avaliar várias opções, a Sulzer escolheu o Customer Service Management (CSM) da ServiceNow. A decisão foi estratégica: a empresa já estava aproveitando a ServiceNow para o Gerenciamento de Serviços de TI, o Gerenciamento de Negócios de TI e o desenvolvimento Agile, tornando o CSM uma extensão natural. Isso garantiu uma integração perfeita e acelerou a integração.

Para dar vida a essa visão, a Sulzer fez uma parceria com a The Cloud People, um parceiro Elite ServiceNow com um histórico comprovado. Mais do que simples implementadores, a The Cloud People ofereceu uma combinação poderosa de profundo conhecimento do ServiceNow, recursos de entrega prática e um sólido entendimento dos negócios da Sulzer, desenvolvido por meio de colaborações anteriores. Sua função foi além da implementação, fornecendo suporte de longo prazo à plataforma e orientação estratégica para garantir um sucesso duradouro.

O projeto teve início com um workshop focado de três dias que reuniu a equipe comercial, a equipe técnica e as partes interessadas da Sulzer e da The Cloud People. Trabalhando em estreita colaboração, eles mapearam o processo atual de consulta a fornecedores e o traduziram em fluxos de trabalho do CSM, garantindo que a ferramenta daria suporte - e não interromperia - a forma como as equipes já trabalhavam.

Seguindo uma abordagem ágil, a equipe criou histórias de usuários, validou-as com a empresa e passou rapidamente para o desenvolvimento e os testes. Um obstáculo técnico se destacou: a integração do data warehouse da Sulzer com o ServiceNow. Foi a primeira conexão de nuvem a nuvem do data warehouse e, embora tenha levado mais tempo, acabou automatizando o processo de importação de dados do fornecedor - uma vitória importante para a eficiência operacional.

Em vez de correr o risco de lançar o Go Live durante o movimentado período de fim de ano, a Sulzer optou por uma implementação em fases. O lançamento inicial incluiu um escopo limitado, dando às equipes tempo para testar o desempenho no mundo real, coletar feedback e refinar os processos antes de expandir globalmente.

Agora, quando os fornecedores enviam suas perguntas por e-mail, o ServiceNow cria automaticamente um caso e envia atualizações de status. Os agentes de suporte podem visualizar o espaço de trabalho em tempo real mostrando os casos abertos, o status do SLA e os volumes, algo que simplesmente não era possível com o antigo sistema baseado em e-mail.

Desde a entrada em operação, a Sulzer observou melhorias mensuráveis no tratamento de consultas de fornecedores, incluindo:

• Rastreabilidade total dos casos entre países e departamentos,

• Respostas mais rápidas e consistentes das equipes de suporte,

• Visibilidade em tempo real do CSM Workspace para agentes e casos de equipe,

• Visibilidade do painel de controle sobre o desempenho, os volumes e a propriedade dos casos,

• Registro de dados e relatórios mais robustos parainformar melhorias futuras.

O feedback das equipes internas tem sido positivo, especialmente dos agentes e da equipe financeira, que agora têm mais transparência sobre as interações com os fornecedores.

O sucesso do projeto lançou as bases para outros aprimoramentos, incluindo um portal dedicado ao fornecedor, respostas automatizadas para consultas de rotina e priorização mais inteligente de casos.

Trabalhar com a The Cloud People proporcionou à Sulzer não apenas uma solução nova e dimensionável, mas também um parceiro de longo prazo que compreende as dimensões técnicas e estratégicas do ServiceNow. A parceria tem sido fundamental na harmonização de várias iniciativas, permitindo que a Sulzer amplie o valor de sua plataforma em todas as operações globais. Juntos, eles transformaram um processo fragmentado e manual em uma solução dimensionável e orientada por dados - trazendo estrutura, insight e controle para uma das funções comerciais mais essenciais da empresa.